Living Legendary Hospitality: Cómo crear un hotel que reúna a las personas

A veces, la ciudad manifiesta sus propias necesidades: hay un nuevo lugar donde la comunidad anhela la unión, un espacio para reunirse cuando las pandemias silencian los festivales. Cuando el mundo prohibió las fiestas, creamos un espacio de arte: mitad acogedor templo del café, mitad colmena para el coworking, mitad boutique de excentricidades locales. Y cuando nos dimos cuenta de que no había ningún hotel en ningún lugar que realmente nos emocionara, simplemente construimos el nuestro. ¿Por qué conformarse con un mundo beige y estéril cuando puedes plantar tu bandera en una colcha de retazos viviente de sabores coloridos, unidos por ideas nacidas de la fricción más que de la obediencia?

En las praderas salvajes de la hospitalidad, cada huésped es una especie inusual. Sus deseos y peculiaridades no encajan en el proceso de flujo, y su equipo parece dejar sus huellas dactilares en todo a propósito. A veces, la recepción se siente como un portal a un mundo de fantasía y dura realidad, donde cada nueva reserva, ya sea en la pantalla o a través de un agregador, trae una esperanza secreta de un milagro. Pero aquí está la cuestión: los huéspedes quieren entrar en un mundo boutique único, y el personal quiere demostrar su valía como artista, incluso con uniforme. Es una paradoja, como organizar una mascarada y una reunión de habitantes de la ciudad en el mismo salón. Atrévete a asumir este reto.

Un hotel que realmente funciona palpita con las personalidades de sus creadores. Cuando los valores de la marca se convierten en una leyenda viva, y no cuelgan de la pared como una placa polvorienta, tanto el equipo como los invitados se convierten en coautores de la atmósfera. La magia comienza cuando la orquesta sintoniza y se escucha a todos, desde la recepcionista hasta la criada, desde el cocinero que escribe poesía en un plato hasta el gerente. El respeto es la primera nota. Construimos una base de confianza, creamos un terreno donde las ideas pueden abrirse paso. Incluso los gigantes de la sociología (hola, Kurt Lewin) están de acuerdo: cuando los empleados se sienten responsables de un problema, también encuentran soluciones. Así es como nace el espacio de sugerencias y responsabilidad, y de repente todos comienzan a preocuparse sinceramente.

Es hora de enterrar el mito de que la innovación en la hostelería se trata de superficies lisas y sonrisas impecables. El ingrediente secreto son las colisiones. La verdadera alquimia solo ocurre cuando las peculiaridades de la tripulación y los deseos de los invitados se mezclan en el mismo aire. ¿Por qué los aires acondicionados saturan la habitación con frescor, perfume húmedo y fragante al mismo tiempo? ¿Por qué los restaurantes combinan el hambre de comida con la sed de rendimiento? Cada momento, desde un guiño al barista hasta una pregunta del administrador, es un trazo en el lienzo general.

Pero aquí hay una contradicción que te espera en el espejo del pasillo: si persigues cualquier capricho, perderás integridad, y si los ignoras, corres el riesgo de volverte irrelevante. ¿Decisión? Crear no en aras de la perfección, sino en aras de la respuesta. Enséñale a tu equipo que sus talentos no solo están permitidos, sino que son necesarios. Exija que los líderes no solo conozcan la misión de memoria, sino que también la pongan en el escenario, todas las noches. Y, por supuesto, abrir las puertas para comentarios e ideas locas, especialmente cuando las cosas se ponen realmente raras.

Seamos prácticos: crea espacios de crisol donde el orgullo de tus colegas se encuentre con la imaginación de tus invitados. Deje de controlarlo todo: ¿qué pasa si la lista de reproducción de su sala VIP reúne al personal y el aroma del vestíbulo es el recuerdo de un huésped? Observa cómo crece la motivación cuando las personas no son reconocidas por su papel, sino por su individualidad. Luego, los huéspedes habituales regresan no solo a la cama, sino a la historia que ayudaron a escribir. Los empleados se enderezan, orgullosos no de su capacidad para encajar, sino de su capacidad para ser ellos mismos.

Cuando cambias el aburrimiento por el riesgo y la apatía por el arte, se vuelve contagioso. La productividad crece, la satisfacción se dispara y los negocios atraen nueva energía. Este proceso no es sencillo, es una sesión de jazz. Solo en una interacción honesta tu atmósfera despega.

Así que, mis co-creadores imposibles, tiren el guión. Reemplázalo con una escucha atenta, una improvisación audaz y una búsqueda incontenible de lo nuevo. Créeme: el corazón de la hospitalidad no está en la perfección pulida, sino en una conexión única e impredecible. Deja que tus rarezas culturales discutan, se fusionen, estallen. Alimenta el fuego con cada información de los empleados, el sueño de cada huésped. La esencia de un gran hotel (o de cualquier lugar de encuentro) no es complacer a todo el mundo, sino hacer que todos se sientan parte de la leyenda.

Enciende una fogata e invita al mundo a disfrutar de las llamas, pero no te sorprendas si el equipo trae fuegos artificiales y los invitados traen malvaviscos.